小超 超越人才資本 2018-03-01

HR 3.0的核心

 - 麥肯錫對員工相關活動未來的展望

 - 專注于推動人才的價值

我們坦率地說：人力資源將不會擁有實現這一目標的能力，除非能夠提供流暢且持續的客戶服務。

為了提供更出色的服務，人力資源部門必須採用改變執行的流程和客戶關懷的優化的技術。

工作場所最大的破壞者是下一代自動化技術。麥肯錫全球研究院估計，近一半的工作可以通過當前的技術實現自動化。

對於人力資源部門來說，包括人工智慧和相關新技術進步在內的智慧流程自動化可以説明提供人員一致的流程 - 由於他們收到的請求具有動態性質，許多人力資源運營團隊無法提供這些流程。

通過部署諸如機器人過程自動化，機器學習和認知代理等技術，還可以節省成本。我們的分析表明，56％典型的 “從雇用到退休” 任務可以通過當前技術和有限的流程變更實現自動化。

機器人過程自動化是最成熟的技術。其使用具有 AI 和機器學習功能的軟體來處理人類傳統上執行的可重複任務已經改變了人力資源服務的交付。

例如，一家領先的消費品包裝製品製造商在其招聘流程中部署了機器人，從入職新員工開始（例如，通過將應用程式跟蹤系統資料移植到 HR 資訊系統）。

隨著時間的推移，機器人將比比皆是，從而使招聘過程的更多元素自動化。例如，機器人可以起草信函，撰寫工作說明或設置工資單和員工福利資料。除了機器人過程自動化之外，認知智慧體可能會改變人力資源和員工之間的交互。線上的聊天代理可以即時將問題回饋到員工手機上 - 與撥打人力資源熱線相比，服務體驗更佳。

考慮一家快速增長的科技公司快速招聘員工並發出大量招聘信的經驗。這些信件是手動起草的，需要進行許多品質檢查以確保符合性和準確性。該公司部署了一個機器人來實現整個過程的自動化，並生成一份要求從多個系統獲取資訊的邀約函。程式設計工作流程中內置的合規性和準確性檢查成功避免人員參與偶爾產生的錯誤和印刷體品質把控。

結果：處理時間下降了66％，合規性得到改善，四名全職員工轉而從事更高附加值的工作。考慮到機器人的成本通常較低，自動化的商業案例很明顯 - 服務影響同樣顯著。除了可衡量的影響之外，更快的工作運轉可能會提高工作機的接受率。這將使自動化的潛在生產力價值渺茫。

儘管如此，仍然存在一些重要的警告。人力資源與其他一些支援功能（特別是財務）相比，在實施更成熟的自動化技術（如機器人過程自動化）方面的機會較少。

就其本身而言，只有最大的人力資源機構可能擁有交易基礎來證明機器人過程自動化學習曲線的合理性。更重要的是，許多自動化技術需要一部分人的時間，因此抓住機遇需要真正改變流程和組織。

然而，作為更廣泛的企業戰略的一部分，人力資源部可以也應該成為自動化技術的重要部署機會。例如，人力資源應該成為客戶服務自動化的一部分，尤其是在擁有大規模人力資源呼叫中心的大型機構。

隨著技術不斷向世界轉變，人力資源顯然必須成為這一變革的一部分，包括機器人自動化和其他技術，這些技術有望實現更高的效率，更卓越的客戶服務及成本節約更顯著。

來源：Mckinsey&Company